サービス

おととしから２年間、
サービスの研究をしてきました。
いろいろ考えましたね…
おもてなしとは何か、
ホスピタリティとは何か、
functional service、
emotional service…

最近、ようやく結論にたどり着いた気がします。
というか、どうどうめぐって、戻ってきたのかな。
なんなんでしょう。
ほっとしたというか、そういうことというか。




サービスとは「問題解決」です。




ダメ？期待はずれ？“問題”とは何かについては、
この本が捉える“問題”に近い視点です。
とても参考にさせて頂いております。

お客様の“現状の姿”と“あるべき姿”の差異である
“問題”を取り払うことがサービスです。




えー、ではサービスマンはコンサルなの？
半分yesで半分noです。
体系的にされている方もいらっしゃいます。
同時に、職人的スキルであることも事実です。
おもてなしや、ホスピタリティなんてのは、
そうですね。それこそマイスター。

B to B サービスはやや体系的なのではないでしょうか？
それこそ、コンサルティングファームとか。
B to Cはやや職人的なスキルが必要になってきますよね。
いわゆるサービス業、レストランやホテル、アパレル。

では、人と法の人で何が決定的に違うのか。






感情です。





法の人に問題解決を適用すると、利益が上がります。
（あるべき姿が利益を含む場合）
人に問題解決を適用すると、感情が生まれます。


そして、感情には対価に見合うものがあります。
簡単に言うと、「心地よいから、お金払っちゃう感情」
僕は、この感情にemotionという名前をつけて「」の概念を扱っています。
このemotionをサービスとか、製品とかで人に与えようっていうのが
自分がやっている研究、emotional value based design。
心理的価値基点の＊＊＊設計の提案。今は、＊＊＊＊＝サービス。
もちろん、デザインは、設計っていう意味です。
造形って意味は本来ないそうです。
ですが、まあ、いっか。
プロセスと製品ってきっても切り離せないものですし。

emotion、色々あります。
「感謝」「誇り」「承認」「超越」「帰属意識」
「優越感」「貢献」「自己認識」
どのように分類していくのか…
（現状の姿とあるべき姿のモデルで？）
（マズローの欲求説を機能として、
　それによって与えられる感情がemotion、
　そして段階ではなくて連続ってイメージで捉えて頂けますと、
　大分語感があってきます）

で、emotional value based designの
今後の構想図、

■その１．プロダクトアウト型
企業文化を、emotionに変換して、
それを軸に製品、サービスに落としてく。
これが、自分の考える。
ブランドが、一本化されている姿です。
ようわからんですね。
なに？変換って…文化を感情にするって…
けど、そういうこと。
哲学ある会社は、編に媚びないほうが、
いい製品できるなんて、言ってみたり。して。。


■その２．徹底的インサイト型
得たい感情ってのがきっとある。
人を分類するときの基点にする。
それで、狙って、ドン。

■その３，うまいことバランス
うまいこと、、、、ねえ。。。



とりあえず、今日はここまで。